VoiceFox服务标准

任务优先级别的分类

优先级 1（High）

系统出现重大故障或主要功能无法实现，导致客户重要作业无法完成；客户的数据开始泄露或丢失。这样的问题归类为优先级 1。

范围性出现下列问题归类为优先级1（包括但不限于以下几点）：

• 后台无法登陆
• 后台转圈、白屏
• 呼入、呼出大范围连接失败

优先级 2（Medium）

当一个问题重复不断地影响正常工作，并且问题是由于VoiceFox产品的不正确或者无法修正的功能所引起的时候；客户的数据面临泄露和丢失的风险。这样的问题归类为优先级 2。

范围性出现下列问题归类为优先级2（包括但不限于以下几点）：

• 后台反应迟钝
• 呼入、呼出机器人普遍反应过于迟钝或没有反应

优先级 3（Low）

当一个问题日常工作没有太大的影响，或者是有问题的功能不是日常使用而是很少用的功能的话，客户数据的泄露和丢失风险较低。这样的问题可以归类为优先级 3。

范围性出现下列问题归类为优先级3（包括但不限于以下几点）：

• 已设置的后台功能，未按照设置生效
• 首页数据概览有延迟

服务水平标准

• 对于优先级 1 的问题，任务提交后，VoiceFox客户成功人员保证首次响应时间将在 15 分钟之内，而采取修复行动的时间则在 30 分钟之内。24 小时不间断支持。
• 对于优先级 2 的问题，任务提交后，VoiceFox客户成功人员的首次响应时间不超过 1小时，而采取修复行动的时间则在下一个工作日之内。
• 对于优先级 3 的问题，任务提交后，VoiceFox客户成功人员的首次响应时间不超过 2 小时，而采取修复行动的时间则在下两个工作日之内。

VoiceFox解决流程

一个修复行动可能是解决软件错误、创建规避方法，或建立一个行动计划。

一个行动计划会提供：

1. 确认是否问题（有些情况看起来像问题，但其实可能是VoiceFox产品的设计逻辑）
2. 尝试复现问题（问题的定义：可复现的。因为如不能复现，则有可能是复现条件没有明确，需二次确认）
3. 搜集必要的信息提交给技术（如企业id，访客标识，问题发现时间，复现条件等）
4. 技术查看DB，日志，代码等分析问题的原因所在
5. 技术找到原因后分析如何解决（会有多种做法，其中部分问题，可能需要涉及到和产品沟通，按此种解决方法处理是否妥善，再敲定解决方案）
6. 修改代码，测试用例，和配置文件等
7. 在内部测试环境上找测试工程师测试
8. 测试工程师验收合格后上线生产环境
9. 用户验收，如果验收不合格再回到第1步

各渠道的客户服务时段

VoiceFox官网

工作时间：每周 5 天* 7.5 小时/天，周一至周五 9:00 - 18:00。法定节假日具体根据放假时间酌情安排。

非工作时间：客户可以提交工单任务。如遇紧急情况，请致电客户支持人员。

VoiceFox 400 电话

周一至周五：9:00 - 18:00，节假日除外

非工作时间：客户可以提交工单任务。如遇紧急情况，请致电客户支持人员。

客户所在的微信群、 QQ 群

工作时间：每周 5 天*11 小时/天，周一至周五：9:00 - 20:00：首次回应时间不超过15分钟；18:00 - 22:00：首次响应时间不超过20分钟。周六日会及时响应，但不作为首次响应时长要求。

非工作时间：客户可以提交工单任务。如遇紧急情况，请致电客户支持人员。

关于CDN方案

CDN方面，VoiceFox使用腾讯CDN和阿里云。如遇故障发生，通过修改 DNS CNAME 切换CDN。

正常情况下，CDN 会自动回源刷新。根据需要，为了提高生效的实时性，VoiceFox也会利用CDN 的管理平台主动去触发刷新。